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7月7日，杭州天然氣有限公司舉行新聞發布會，宣布“燃氣客服員”正式上線，為居民提供精準化、便捷化、貼心化服務。
杭州七堡綠色綜合服務站安服員鄭洪俊就是一名燃氣客服員。
“從原先的單一抄表或安檢工作，升級為抄表、安檢、催費、用戶側安全隱患整改、延伸服務等綜合性工作，實現‘一用戶一管家辦所有事’。”鄭洪俊說，自己的服務范圍是筧橋街道內的9個小區，對于這9個小區的8594戶居民來說，自己就是他們的專屬燃氣管家，只要居民有任何燃氣相關事宜需要咨詢，都可以直接聯系他。
杭州天然氣有限公司服務發展公司總經理助理沈俊介紹，早在2022年3月，“燃氣客服員”就已在杭州部分區域試點試行。當時，杭州天然氣有限公司選擇了入住率相對穩定的區域試行“燃氣客服員”，每名燃氣客服員的服務面積約1平方公里，約覆蓋1萬戶居民。
截至目前，杭州江北主城區已形成18個執行樣板，像鄭洪俊一樣的“燃氣客服員”已經有18名，他們為294個小區17.64萬戶居民用戶提供了燃氣抄表、燃氣設施安檢、協助隱患整改，日常用氣答疑、安全宣傳等燃氣“一對一”服務。
“對于用戶來說，燃氣客服員就是他們的燃氣‘百事通’，任何燃氣問題，只要聯系專人，就能得到有效回應。而對于我們來說，燃氣客服員就是我們與用戶之間的‘連心橋’，不僅增強了服務效果，也提升了隱患整改效率。”沈俊介紹，網格化的專人服務，更能拉進用戶與“綠色能源綜合服務站”這個微型燃氣運行機構的距離，提升業務的辦理效率。每個燃氣客服員服務的范圍固定了，接受服務的用戶數穩定了，效率也會有更大提升，這樣用戶的安全也得到了更多的保障。
據了解，杭州天然氣有限公司將綜合考慮小區建設、管道燃氣用戶分布、燃氣客服員的居住區域及其對小區的熟悉程度等因素，以社區、小區為單位來精細劃分“燃氣客服員”的服務區域，并以“一人一微一號”的模式，全天候24小時開機在線，接聽并滿足專屬區域內居民用戶的各種燃氣訴求，成為居民的燃氣“安全顧問”。
下一步，杭州天然氣有限公司將在試點基礎上陸續鋪開“燃氣客服員”，力爭在10月底實現江北主城區全覆蓋。
